服務流程

• 安裝前準備工作

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  客服文員應根據(jù)服務申請單安排，并列印工作任務單。

  2

  客服工程師做好相應的工具、資料及證件等的準備工作，并注意自己的儀容儀表，以便為客戶提供優(yōu)質的服務。文員和/或應用工程師提前聯(lián)系客戶水、電、氣，搬運工具及時間安排等準備事項，以避免缺乏相關資源導致無法開展服務，從而確保及時有效的服務。

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  到達客戶現(xiàn)場處后，客服工程師組織好儀器設備的安全合理卸貨，大件產品應聯(lián)系客戶取得相應裝運設備/工具（如叉車等），如客戶安裝場地在樓上的，應確認搬運人手及設施（如客戶無法安排，可聯(lián)系我司協(xié)助解決）。

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  客服工程師提前評估及確認客戶現(xiàn)場水電氣等必要資源設施的有效性，對不符合儀器性能要求及存在安全隱患的，及時予以指出，并要求改善。原則上對不符合上述要求的，應不予以安裝，除非客戶書面同意承擔相應后果及責任。

• 安裝操作培訓

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  客服工程師按安裝調試相關指導書要求正確有效進行安裝調試，并將調試及測試結果予以記錄。

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  客服工程師嚴格按產品說明書要求，詳細向客戶講解產品操作、調校、維護、保修政策等相關事項。

  3

  客服工程師講解儀器操作后，安排客戶相關操作人員現(xiàn)場予以操作測試，保證培訓效果及正確操作，給予正確指導，直至完全理解和掌握產品的操作、調試及維護要領。

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  安裝調試完成及培訓結束后，客服工程師請客戶協(xié)助安排移交，共同對相關要求、參數(shù)、工具、資料等予以確認。并填寫保修卡，移交產品、說明書及相關工具等。

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  客服工程師確保專業(yè)安裝服務，并時刻保持安裝現(xiàn)場的整潔，以保證客戶正常生產、實驗秩序

• 客戶回訪及調查

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  客服文員確在服務完成后一周內，及時電話回訪客戶，并填寫《客戶回訪記錄表》，如客戶有任何意見或建議，認真記錄，轉交應用工程師組織跟進。

  2

  客服文員不定期進行客戶回訪，詢問儀器的使用情況及客戶對儀器設備的意見，并及時予以記錄。

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  需要時，應用工程師通過問卷調查等方法獲取客戶滿意度及產品改善建議。